Không phải là kinh tế

Trong ngành dịch vụ, có 3 chữ P chú ý:

• People
• Physical environment
  
• Process

3 chữ P này xuất phát từ một đặc tính trong nhiều đặc tính của ngành dịch vụ: "Món hàng" của dịch vụ là thứ không thể sờ mó được.

Khách hàng nhận "món hàng" qua nhân viên, và quá trình nhận hàng đôi khi kéo dài. Nói cách khác, nhân viên là người đại diện của công ty trước khách hàng. Khách hàng đánh giá công ty bằng sự đánh giá nhân viên phục vụ trực tiếp. Do đó, con người là yếu tố sống còn của công ty dịch vụ.

Con người cảm giác bất an khi phải trả tiền cho một thứ không thể "thấy" được. Do đó, ngành dịch vụ tìm cách thỏa mãn 5 giác quan của khách hàng. Họ bù đắp bằng những thứ khách hàng nhìn thấy, sờ mó được như: phòng tiếp khách phải rộng, đẹp, trang trí tinh tế, nhân viên lễ tân ăn mặc lịch sự, tiếp đón ân cần v.v...

Ngành dịch vụ chú ý cung cấp thông tin cho khách hàng. Khi khách hàng biết rõ mình trải qua bao nhiêu bước, họ sẽ không cảm giác bị lừa hoặc phải chờ đợi. Do đó, qui trình là thứ quan trọng của ngành dịch vụ.